Wie man eine Strategie für das Kundenverständnis im Gastgewerbe entwickelt

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie erstaunliche Kundenerlebnisse schaffen. Der Prozess der Analyse von Kundenerfahrungen ist bekannt als das Sammeln von Kundeneinblicken, was sich laut Trustpilot darauf bezieht, dass Unternehmen "ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, wie ihr Publikum denkt und fühlt". Wenn Sie ein Gastgewerbe betreiben, könnten Sie unter über die Bedürfnisse Ihrer Kunden spekulieren. Sie vermuten zum Beispiel, dass Ihre Kunden zu bestimmten Zeiten des Jahres lieber von einer saisonalen Speisekarte bestellen. Oder Sie vermuten, dass Ihre Vorspeisen besonders gut ankommen. Wenn Sie Änderungen in Ihrem Unternehmen nur aufgrund von Vermutungen vornehmen, werden die Ergebnisse nicht erfolgreich sein. Ein effektiver Prozess erfordert das Sammeln von qualitativen Daten. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie eine Strategie für das Kundenverständnis im Gastgewerbe entwickeln können.

Segmentieren Sie Ihre Kunden

Der erste Schritt besteht darin, zu entscheiden, von wem Sie Kundeninformationen sammeln wollen. Wenn Sie eine Coffeeshop-Kette betreiben, haben Sie vielleicht in letzter Zeit festgestellt, dass viele junge Berufstätige unter der Woche mit ihren Laptops zur Arbeit kommen. In diesem Fall sollten Sie Daten von dieser speziellen Kundendemografie sammeln, um Verbesserungen vornehmen zu können, die ihren speziellen Bedürfnissen entsprechen, und um zu verstehen, ob sie auch langfristig Ihre Zielgruppe sind. Bevor Sie mit dem Sammeln von Kundendaten beginnen, sollten Sie festlegen, von wem Sie die Daten sammeln wollen.

Setzen Sie sich ein Ziel für Ihre Customer Insights-Strategie

Wissen Sie, was Sie mit Ihrer Customer Insights-Strategie erreichen wollen? Um eine Orientierung zu haben, ist es praktisch, dies zu wissen, bevor Sie mit der Datenerfassung beginnen. Wenn Sie z. B. planen, Ihr Restaurant drei Monate lang zu renovieren, müssen Sie genau wissen, welche Änderungen Ihre Kunden wünschen, da dies zu einem Wachstum führen wird, sobald Ihr Lokal wieder geöffnet ist. Um den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe gerecht zu werden, die Sie in der ersten Phase Ihrer Customer-Insights-Strategie definiert haben, sollten Sie sich ansehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren und welche Erhebungsmethoden Sie anwenden werden. Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, sollten Sie sich fragen, wie lange Sie diese Daten erheben wollen. 

Abbildung Ihrer Customer Journey

Es gibt 5 verschiedene Phasen in einer Customer Journey. Dazu gehören Bewusstsein, Erwägung, Kauf, Bindung und Befürwortung. Um Ihr Kundenerlebnis vollständig zu verstehen, erforschen Sie die Customer Journey, indem Sie jeden Kontaktpunkt, den Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, aufzeichnen. Diese Reise könnte etwa so aussehen: Interaktion mit Ihren Marketingmaterialien, Auffinden Ihres Unternehmens über die Suche, Besuch Ihrer Website, Buchung, Besuch Ihres Veranstaltungsortes, Hinterlassen einer Bewertung, Eintragung in Ihre Mailingliste und Rückkehr zu Ihrem Veranstaltungsort. Wenn Sie dies aufzeichnen, finden Sie vielleicht Lücken in Ihrer Customer Journey - z. B. ist Ihr Online-Buchungssystem nicht mit Ihrer Website verknüpft, oder Sie haben kein Google My Business-Konto. Die Kartierung Ihrer Customer Journey ist eine effektive Methode, um Erkenntnisse über Ihre Kunden zu gewinnen.  

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Wählen Sie die richtigen Tools zur Erfassung von Kundenfeedback

Um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen, müssen qualitative Daten gesammelt werden. Zu diesem Prozess der Informationserfassung gehört das Sammeln von Kundenfeedback, Anfragen, Beschwerden und so weiter. Daher müssen Sie die richtigen Tools auswählen, mit denen Sie die Informationen genau erfassen können. Von der Durchführung von E-Mail-Umfragen über die Einbettung von Popups in Ihre Website bis hin zu Umfragen in sozialen Medien und NFC-Tags gibt es viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln - wir haben einige davon in einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag zusammengefasst. Eine der häufigsten Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, ist die niedrige Rücklaufquote, doch mit YOOLOX können Sie dieses Problem überwinden. Wenn Sie Ihren Kunden über unsere QR-Codes eine einfache Frage stellen und im Gegenzug eine drahtlose Verbindung herstellen, ist das ein Win-Win-Szenario, das von den Kunden nur minimalen Aufwand erfordert und zu hohen Antwortquoten führt. Das Feedback, das direkt an Ihr Insights Dashboard gesendet wird, kann zur Analyse Ihrer Daten und zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung genutzt werden. 

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